关于对《宝鸡高新区政务服务“好差评”工作实施方案》的政策解读

为贯彻落实《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）、陕西省人民政府办公厅关于印发〈陕西省政务服务效能管理暂行办法〉的通知》（陕政办函〔2020〕25号），深入开展政务服务“好差评”国家标准试点工作，进一步提升政府工作效能，持续优化政务服务，优化营商环境，建设人民满意的服务型政府，结合实际，制定本实施方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，落实省委省政府、市委市政府和高新区党工委管委会工作部署，深入推进政府职能转变、深化“放管服”改革，创新行政方式，提高行政效能，对接群众需求实施服务供给侧改革，升级完善政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度，推动我区政务服务部门增强服务意识，转变工作作风，夯实服务责任，为企业群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，提升企业和群众办事便利度和获得感。

二、工作目标

2020年底前，宝鸡高新区行政审批服务局（政务服务中心）作为政务服务“好差评”国家标准试点单位，积极使用国家标准，总结试点经验；加快建成全区政务服务机构“好差评”制度体系，对接全国、省、宝鸡市一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系，区政务服务中心、各镇村便民服务站点、各类政务服务平台全面开展“好差评”，确保线上线下全面融合，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。确保每个政务服务事项均可评价，政务服务平台和人员都接受评价，每个办事企业和群众都能自愿自主真实评价。确保每个差评都得到整改，形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接，企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动局面，促进政务服务质量持续提升。

三、评价范围

按照国家和省市相关文件要求，“好差评”全覆盖包括以下内容：

一是服务事项全覆盖。服务事项范围包括我区各级各部门实施的行政许可、行政给付、行政确认、行政裁决、行政奖励、其他行政权力和公共服务事项纳入政务服务“好差评”。

二是评价对象全覆盖。“好差评”评价对象范围包括区政务服务中心、各职能部门、各支撑服务机构、各镇村便民服务站点，各类政务服务平台的政务服务事项及工作人员。

三是评价渠道全覆盖。评价渠道范围包括现场评价渠道和网上评价渠道。现场评价包括政务服务大厅、便民服务站点、服务窗口的评价器、评价二维码以及纸质评价卡；网上评价渠道包括陕西政务服务网、手机移动办事终端、自助服务终端、投诉咨询热线。

此外，“好差评”评价渠道还包括“社会各界综合点评”和“政府部门监督查评”。社会各界综合点评即通过在各级政务服务大厅设置意见箱、公布投诉建议热线电话和电子邮箱的方式，主动接受社会各界的综合性评价。政府部门监督查评即为定期邀请高新区管委会和市级有关部门对全区各级政务服务大厅从服务体系完备度、政策法规透明度、群众办事便利度和办事体验满意度四个方面开展调查评估，以及引导社会组织、中介组织、研究机构等对全区政务服务状况进行专业、科学、客观的评估评价，提出意见建议。

四、评价规则

（一）评价内容

“好差评”设置为“非常满意”“满意”“基本满意”（统称为“好评”），“不满意”“非常不满意”（统称为“差评”）五个等级。线上服务评价和现场服务评价均围绕服务态度、服务质量、服务效率和服务环境四个维度设置，各评价维度设置若干差评选项。评价人在选择差评时，需勾选或填写差评原因。

（二）评价规则

1.单次业务：评价人每接受一次政务服务，可进行1次评价。

2.批量业务：评价人在窗口单次申报同一事项2笔及以上业务的，视为批量业务，进行一次评价。

3.主题式业务：主题式一件事服务，评价人进行总体评价，评价结果适用于主体业务关联的所有事项，也可对关联的事项分别进行评价。在同一综合窗口受理的非关联事项参照评价。

4.帮办代办业务：帮办代办业务实行一次评价，业务办结后评价可由帮办代办人员或者申报人进行，一方评价后，另一方不再另行评价。

（三）评价时效

业务办理结束后，办事人可在24小时内做出评价，超时未作出评价的，各评价渠道和政务服务平台将以推送消息、发送短信等形式提醒办事人评价。

（四）默认评价

现场办件5个工作日内未作出评价的，系统默认基本满意；网上办件5个工作日内未作出评价的，系统默认满意。

五、评价处置

收到差评和投诉后，分级分类进行处置。

（一）差评分类

立改立整（简易）类：服务对象因服务机构服务环境不舒适、服务设施保障不到位或对工作人员服务态度不满意而产生的差评；

限时整改（一般）类：服务对象因业务程序办理不正确、环节设置不合理、服务效率不满意而产生的差评；

综合协调（复杂）类：服务对象因办理疑难复杂类问题（涉及历史遗留问题、政策法规无法适用的或因机构职能权限受限等产生的问题）或多部门业务交叉、环节不顺畅而产生的差评；

恶意评论误评（无效）类：恶意评论或误评。

（二）差评复核

承担差评处置职能部门收到差评评价后，可在1个工作日内向区行政审批服务局提出复核申请，并提供相关证据。

行政审批服务局收到复核申请后，通过电话核实、谈话了解、调取录像、审阅资料等多种形式，对差评结果进行复核，并在2个工作日内出具复核结果认定书。复核结果认定为有效差评的，相关部门需在收到复核结果认定书后5个工作日内完成整改；对复核结果认定为无效差评的，评价结果不予采纳。

（三）差评处置

区行政审批服务局通过“好差评”系统获取差评信息，设立专人负责政务服务“差评”工单填写和转办工作，转交责任部门（单位）限时整改。各责任部门在接到“差评”转办单后，根据分类处置规则，立行整改落实。

立改立整（简易）类：由承担差评处理的职能部门牵头协调处理，属现场发生的差评应当场给予回复，并针对差评处理中出现的问题即时整改；属线上反馈的差评件，先进行电话回访，给出初步口头答复，回访结束后及时在对应政务服务平台中给出答复。

限时整改（一般）类：由承担差评处理的各职能部门处理。属现场发生的一般差评件，相关责任部门应当场给予服务对象初步答复，在1个工作日内安排回访，于5个工作日内对整改情况进行答复；属政务服务线上平台推送的一般差评件，应第一时间响应，响应时间最长不超过1个工作日。责任单位在5个工作日内对整改结果进行答复，同时报行政审批服务局备案；若在期限内无法完成整改的，应在到期日之前向服务对象主动沟通，说明理由和整改期限，并向行政审批服务局相关负责人汇报。

综合协调（复杂）类：对于复杂的差评问题，建立差评协调会商机制，协调相关部门参与协调会商并在15个工作日内回复服务对象，必要时形成相关书面意见或会议纪要。对涉及多个部门（单位）的复杂问题由管委会办公室牵头督促整改。

六、结果运用

（一）公开政务服务评价信息。坚持“以公开为常态、不公开为例外”，除依法不得公开的信息外，政务服务情况、评价结果、整改情况及好评、差评典型案例，均要通过政府门户网站、政务服务平台和新闻媒体等渠道向社会发布，并接受社会各界监督，推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。

（二）健全政务服务奖惩机制。完善激励约束机制，有效激发政府部门和工作人员创新工作、改进服务的内生动力。定期汇总分析评价数据，形成政务服务情况报告，并以适当形式反馈。建立政务服务评价考核奖励机制，对企业和群众评价满意度高的单位和人员，按照有关规定进行表彰和奖励；对在政务服务中反复被差评、投诉，责令限期整改；对整改不力或造成重大不良影响的，存在弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业群众的，要按照有关纪律规定追责问责。

（三）加强评价数据分析应用。要运用计算机技术，加强对评价数据的跟踪分析和综合挖掘，及时归纳发现政务服务的堵点难点，分析、研判企业和群众的诉求和期盼，找准服务企业和群众的切入点和着力点，推进服务供给精细化，对企业群众反映集中的问题，及时限期依法依规整改解决。

七、工作保障

（一）加强组织领导。区政务服务中心、各镇（村）便民服务站（点）以及各职能部门要把建立政务服务“好差评”制度作为深化“放管服”改革的重要举措，层层压实责任，狠抓督促落实，确保工作扎实有序推进，目标任务按期完成。涉及跨部门的政务服务工作由牵头部门组织，相关部门积极配合，协同办理。根据企业和群众评价，及时总结推广创新做法、典型经验。注重政策宣传，引导企业群众积极参与政务服务评价。 

（二）明确工作职责。区行政审批服务局负责组织协调全区“好差评”工作，加强对各街道便民服务中心工作的指导协调、跟踪督促，组织推进我区实体政务服务大厅、政务服务平台、政务服务站点和自助服务终端与省市“好差评”系统的对接，实现在线或现场评价服务。各职能部门、各支撑服务机构负责组织实施本部门（单位）的“好差评”工作。结合部门职责和工作实际建立“好差评”工作机制，明确专人负责本单位“好差评”工作，处理涉及本单位的差评转派单的接收、回访、整改并将整改结果反馈至行政审批服务局；进一步梳理、精简、规范本部门（单位）政务服务事项材料清单和办事指南，提升业务办理效能，保障政务服务的完备度和群众办事的便利度。

（三）完善政务服务规范。一是完善事项统一规范，按照省市要求精细精准开展行政审批服务事项细化梳理，推动区、镇（街道）、村（社区）“三级”行政审批服务事项的规范统一。二是完善现场服务规范，政务服务大厅要合理设置服务标识和办事窗口，提升“一站式”服务功能，进一步提升政务服务大厅服务环境品质，增设健康检查室、茶水休息区、阅览室等便民设施，设置与服务能力相匹配的停车位，打造一个群众办事舒适度高的现代化政务服务大厅。三是完善网上服务规范，落实“一网通办”要求，健全网上预约、申报、审批服务等流程，提供网上咨询服务，确保企业和群众网上办事流程清晰、操作便捷、沟通顺畅。四是完善人员管理规范，做到业务熟练、服务周到、文明礼貌、仪容整洁。

（四）保护评价人权益。保障评价人实名自愿自主评价权利，不得强迫或者干扰评价人的评价行为。鼓励办事企业和群众实名评价，建立健全评价人信息保护制度，规范信息查询权限，未经当事人同意，不得将评价人信息泄露给第三方；对泄露评价人信息的，依法依规严肃查处。保障被评价人举证解释和申诉申辩的权利，建立申诉复核机制，消除误评和恶意差评。